La instrumentación de Call Centers, ya ha superado ampliamente los pronósticos
estadísticos de crecimiento. En 1995, se invirtieron 85 mil millones de dólares, en 1997 ese monto ascendió a 100 mil millones de dólares y la previsión para el año 2000, era de 135 mil millones. Cifra que durante el mes de Abril ya había sido alcanzada. Efectivamente, se prevé una inversión del orden de los 250 mil millones para el año 2001

Estas cifras, no hacen más que confirmar que las empresas, luego de reiterados análisis, estudios de mercado, etc., han concluido en que hoy en día, en la era de las Telecomunicaciones y la globalización, es imposible sustraerse a la implementación de esta herramiento de fidelización de clientes. Las compañías de servicios, ya sencillamente no pueden dejar de ofrecer esta valiosa alternativa de contacto directo a sus clientes, o su competencia avanzará mucho más rápida y eficazmente sobre su mercado.

Sin embargo, este acelerado crecimiento, ha traido aparejada una suerte de improvisación en la instrumentación y puesta en marcha de estos Centros de Atención Telefónica. El personal directivo, se vé obligado a dedicar horas y horas de trabajo tratando de investigar y detectar los motivos por los cuales, el servicio no alcanza los níveles y objetivos establecidos a priori. Así entonces, los índices de demora (waiting time) en la atención de la llamada, y de abandono (abandoned average), como el QS o nivel de calidad de servicio (Quality Service), superan ampliamente los parámetros establecidos.
El resultado inmediáto, se traduce en un nuevo inconveniente:

Alto nivel de rotación del personal

Esta situación, aumenta aún más los costos operativos, habida cuenta de que nuevamente se deberá invertir tiempo y dinero en la selección de personal nuevo, capacitación, prácticas,etc.
Como mínimo, ese tiempo será de 2 meses. Durante los cuales, claro está, la empresa estará pagando un salario con las correspondientes cargas sociales, sin poder aún obtener ni garantizar los resultados efectivos de su nuevo empleado.

Nuestra propuesta

Capacitar profesionalmente a su personal:


La tarea hoy en día, con todos las nuevas tecnologías utilizadas en los Call Centers, requiere de una capacitación mucho más intensa y detallada que los antiguos cursos de atención a clientes donde la misma se centraba exclusivamente en tópicos como el timbre de la voz, las palabras permitidas y las no permitidas, la sonrisa con la cual se habla y otros parámetros.
Esas premisas, hoy ocupan una mínima parte de lo que un teleoperador debe dominar si su tarea es atender más de 50 llamados durante su turno, y además realizar una tarea simultánea como es el ingreso de datos a una PC sin dejar de prestar atención y responder adecuadamente a lo que su cliente consulta y/ó reclama. Todo esto en medio de un ambiente donde el factor tiempo lo presiona continuamente.

Una muy extensa experiencia en este tema, nos permite ofrecer hoy módulos de capacitación específica, que han sido desarrollados y puesto en práctica con total éxito, por verdaderos expertos en materia de atención telefónica In (Llamados entrantes) y Out bound (Llamados salientes)

Ventajas y Beneficios

• Personalización :

El continuo crecimiento y desarrollo de los centros de atención telefónica, obligan a una mayor y mejor preparación de los teleoperadores los cuales ya no se sienten realmente ayudados y capacitados sí el curso o entrenamiento no se basa en su realidad cotidiana y en el tipo de llamados recibidos o emitidos. La premisas o conceptos generales, han perdido su valor en cuanto las generalizaciones son cada vez más lejanas a lo que realmente ocurre en el teléfono donde el mercado resulta cada vez más exigente en cuanto al nivel y velocidad de respuesta de su consulta y/ó reclamo.

Los profesionales de L&M, con total conciencia de esta necesidad, se constituyen en su empresa antes de elaborar y/o adaptar las matrices de capacitación, realizan escuchas. monitoreo, establecen prioridades, evalúan el actual funcionamiento del Centro de llamados, analizan el teletráfico y sus tiempos de resolución,etc.

Recién cuando han comprendido profundamente los procesos y objetivos de la compañía, proceden a elaborar un Plan de Optimización y trainning que es elevado a los responsables del área para su aprobación

• Dinamismo e Interactividad:
  

La capacitación ha sido diseñada para provocar desde su inicio un ALTO grado de participación. Todos y cada uno de los asistentes, interactúan permanentemente con el instructor permitiendo una incorporación mucho más eficaz y rapida de los conocimientos y técnicas desarrolladas.

• Prácticas "in situ":

Cada nueva técnica suministrada, es practicada por todos los asistentes a través de la continua ejercitación de Rol Plain. En la gran mayoría de los casos, prueban espontaneámente estos nuevos conocimientos comentando al día siguiente sus experiencias y los beneficios obtenidos.

• Rápida motivación:

Este caracter dinámico donde además el participante tiene la oportunidad de incorporar los nuevos conocimientos y comprobar rápidamente los beneficios de su aplicación, logran un clima de trabajo muy activo donde la motivación generalizada se pone de manifiesto desde el primer día.

• Garantía de resultados:

La garantía de resultados, surge precisamente como resultado de todas las características previamente enunciadas, es en el "día a día" donde cada participante va incorporando no solo estos nuevos conocimientos y técnicas, sino la "seguridad consigo mismo" para aplicarlas.

Además, una vez finalizada esta capacitación, se vuelve a realizar una batería de escuchas donde se logra la incorporación definitiva de todo lo aprendido a la tarea cotidiana.